Concepto:
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

La definición de CRM engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Funciones del CRM:
Front Office Operations (Operaciones Directas de Oficina) : Aquí se habla de las operaciones directas que la empresa realiza con los clientes, por ejemplo, reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correos, servicios en línea. El CRM nos ayuda a administrar estas tareas.

Back Office Operations – Son aquellas operaciones que el cliente no ve, pero que afectan a las operaciones directas, por ejemplo, finanzas, mantenimiento, marketing, etc., también el CRM, nos ayuda a administrar el flujo de información en estas áreas.

Bussiness Relationships (Relaciones de Negocios) – Aquí se ve la información de las relaciones con otras compañías o asociados, como vendedores, distribuidores, etc., el CRM también nos proporcionara las herramientas necesarias para manejar los flujos de información generados de estas relaciones.

Analysis – Otra función del CRM, y digamos la de mas lucro, es la del uso y análisis de esta información generada, tanto por clientes, proveedores, socios y por la misma empresa en la realización de campanas publicitarias, estrategias de mercado, financieras etc.

Principales CRM del mercado:
SugarCRM
vTiger
Openbravo (Aunque este es mas conciderado como un ERP)
Siebel (Oracle)
SAP CRM
Mycrosoft Dynamics

Fuentes:

http://www.gestiopolis.com

http://www.webandmacros.com/crm.htm